ADHE YUDHA PRATAMA
1B116801
2KA04
IT SERVICE MANAGEMENT/ MANAJEMEN
LAYANAN TI
Manajemen layanan teknologi
informasi (Information Technology Service Management (ITSM)), yaitu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen
layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.
Apa yang dimaksud dengan Manajemen Layanan TI atau IT Service Management ?
IT Service Management atau manajemen
layanan TI adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang
menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan.Tujuan dari manajemen layanan
adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks
dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat
mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan
layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.IT service management mengarah
pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan,
mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada
pelanggan.Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut
dengan service manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi
untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh
Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL.Service manager tersebut
menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan
manajemen siklus hidup dari aset.
Manfaat manajemen layanan TI :
1. Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan
layanan dan rantai produk pasokan
2. Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya
persediaan juga dapat dikurangi
3. Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
4. Meningkatkan pendapatan layanan
5. Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui
perbaikan ramalan/perkiraan
6. Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
Manajemen
Pelayanan
Manajemen pelayanan adalah
seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk penyediaannilai kepada pelanggan
dalam bentuk layanan.'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses,
aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka,serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi
yang sesuai, mengelolapengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil
yang menciptakan nilai.Meski tidak ada definisi tunggal tentang sebuah profesi,
namun secara luas diterima itukata profesi berlaku di mana sekelompok orang
memiliki standar Bersama dan disiplin berdasarkan tingkat pengetahuan dan
keterampilan yang tinggi, yang didapatdari skema pendidikan terorganisir yang
didukung oleh pelatihan melalui pengalamandan diukur dan diakui melalui
kualifikasi formal. Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk
menganggap dirinya sebagai profesi, dan latihandisiplin manajemen pelayanan
sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukungoleh masyarakat global
yang diambil dari semua sektor pasar.
‘Praktek terbaik’ VS ‘Praktek yang baik’
Istilah ‘praktek terbaik’ umumnya
ditujukan sebagai kemungkinan terbaik dalam melakukan sesuatu. Sebagai konsep,
yang pertama dikembangkan sejak 1919, tapi dipopulerkan pada tahun 1980
melalui buku-buku Tom Peter dalam manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktek terbaik adalah seseorang membuat spesifikasi untuk apa
yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi
tertentu. Kemudian seseorang dapat membandingkan pekerjaan yang
sebenarnya dengan praktek terbaik dan menentukan apa yang kurang
berkualitas.Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktek terbaik butuh
diperbarui termasuk pelajaran yang dipelajari dari hasil kerja yang dinilai.
Perusahaan seharusnya tidak mencoba ‘melaksanakan’ praktek terbaik yang
spesifik, tapi mengadapsi dan mengadopsi persyaratan yang cocok dengan spesifik
mereka. Dalam melakukan, mereka mungkin mempergunakan sumber lain untuk praktek
terbaik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau hak milik pengetahuan
individu dan perusahaan lain digambarkan pada gambar di bawah ini:
Sumber-sumber ini memiliki
karakteristik yang berbeda:
- Kerangka kerja umum dan standar
telah divalidasi melewati beragam lingkungan
- Pengetahuan tentang mereka
tersebar luas di kalangan profesional industri
- Program pelatihan dan
sertifikasi tersedia untuk umum
- Akuisisi pengetahuan melalui
tenaga kerja lebih mudah dicapai
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
Teknologi Informasi Infrastruktur
Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan
dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya
memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan
pertama kali yaitu 1989-1996.
ITIL bukanlah standar dalam arti
formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber yang baik, praktek dalam
manajemen pelayanan. Standar pengelolaan layanan TI (ITSM)adalah ISO / IEC
20000, yang selaras dengan, tapi tidak tergantung pada, ITIL.Sebagai standar
formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratandimana sebuah
organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan
merekapersyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus
pada apa yang harus diraih ketimbang bagaimana hal itu dilakukan. ITIL
memberikan panduan tentang bagaimana caranya, berbagai aspek solusinya bisa
dikembangkan.Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan
KabinetOffice, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (IT
ServiceForum Manajemen), telah berkomitmen untuk tetap mematuhi standar dan
kerangka.
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepadapengimplementasian ITSM . Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
• Service Portofolio Management
• Financial Management
• Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan
manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan
bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi
TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun
layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Countinuity Management
• Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada
organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain
layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan
dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
• Transation Planning and Support
• Change Management
• Service Assset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang
mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
5. Continual Service Improvement
(CSI).
Perpustakaan ITIL memiliki komponen
sebagai berikut:
- ITIL Core:
Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlakuuntuk semua
jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.
- Panduan
Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduankhusus untuk sektor industri,
jenis organisasi, model operasi danarsitektur teknologi.
MATERIAL PELENGKAP
Meskipun
materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap
cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau
bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh
bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi
peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian.
Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery
Office (TSO). publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik
atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti
ITSMF atau oleh vendor masyarakat.
MATERIAL
ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi
banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan
wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti
:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh
Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi
dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan
untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced
scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada
berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi
terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI.
COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan
peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses
yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian
layanan,manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka
kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan
adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan
kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang
dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak,
yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan
Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan
nilai lebih dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk
proyekpengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya
diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak
sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda,
seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang
untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk
mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan
merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.
THE ITIL
SERVICE MANAGEMENT MODEL
Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan
bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh
karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini,
layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari
organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan
di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan
disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing
‘Paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang
untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus
hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas
biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses
manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun
pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi
untuk setiap fase dari siklus hidup.
Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah
untuk memberikan panduan, berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan
layanan TI untuk bisnis,terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah itu
layanan komersialpenyedia atau divisi internal bisnis. ITIL telah berhasil
dikerahkan ke seluruh dunia20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah
berkembang pesat. yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal
dan fungsi berbasis.Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara
signifikan, mengambil berbasis proses dan topik untuk memperkuat sifat
terpadusolusi manajemen pelayanan Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang
menyediakannyapendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
KONSEP
KUNCI
Nilai
Dari definisi layanan
sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai pada
konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi
yang tepat.
Pelanggan menghargai
layanan TI saat mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai
bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkannya. Di masa lalu, manajemen TI
dan bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: TI sering mengetahui semua
tentang biaya komponen, namun bukan biaya untuk menyediakan layanan yang
dipahami bisnis, dan bisnis tersebut tidak dapat dibuat keputusan berbasis
nilai tentang nilai solusi semacam itu.
UTILITAS
Fungsionalitas ditawarkan
oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering
dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Janji atau menjamin bahwa
produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.
Baik utilitas maupun
garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau
layanan dapat melakukan persis apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika
kinerjanya buruk, atau tidak dapat dipercaya, tidak aman atau tidak dapat
diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal.
Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan
fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat
diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
Aset
layanan
Penyedia layanan
menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan
kemampuan.
SUMBER
DAYA
Istilah generik yang
mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu
memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi,
orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu
kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.
Model
layanan
Model layanan menjelaskan
bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang
diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan
aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:
- · Struktur: Aset layanan tertentu yang
dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
- · Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya,
koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya
interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup
pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Fungsi,
proses dan peran
Istilah fungsi, proses dan
peran sering bingung. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait.
Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin
membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih
umum.
FUNGSI
Tim atau sekelompok orang
dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau
aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).
Dalam konteks ini, fungsi
adalah bagian struktural dari sebuah organisasi (misalnya divisi atau unit
bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, service desk
adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang didefinisikan dan menghasilkan
hasil yang ditentukan. Orang-orang dalam sebuah fungsi telah mendefinisikan
peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Dengan sifat
mereka, fungsi bersifat khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran
kinerja dan basis pengetahuan masing-masing. Fungsi melakukan aktivitas yang
merupakan elemen proses. Fungsi individual dapat melakukan keseluruhan proses
atau, cukup umum, berbagi proses dengan fungsi lainnya.
Karakteristik
proses
Suatu proses mengubah
seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang telah ditentukan menjadi hasil
yang diinginkan, dengan menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran
untuk perbaikan proses.
Sejalan dengan ini, semua
proses akan memiliki karakteristik tertentu:
Terukur: Kita harus bisa
mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur
biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya
memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah
penggunaannya.
- · Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk
menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat
dihitung.
- Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil
utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau
eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
Menanggapi peristiwa
tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau tidak, akan memiliki
pemicu yang spesifik.
Sumber :
